Abstract
Perusahaan McDonald’s adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan makanan cepat saji. McDonald’s Indonesia memiliki cabang atau outlet yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. Salah satu outlet yang dimiliki McDonald’s Indonesia yaitu outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang. Seperti outlet-outlet yang lain, salah satu jenis layanan yang ada pada outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang adalah delivery order. Tiap-tiap outlet memiliki Kelurahan yang menjadi batasan area pelayanan untuk jenis layanan Delivery Order. Beberapa pelayanan yang kurang baik, membuat pelanggan merasa kurang puas akan menyebabkan pelanggan melakukan komplain. Saat ini, outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang membutuhkan sebuah sistem informasi geografis berbasis web yang dapat menampilkan jumlah komplain pada kelurahan tertentu berdasarkan kategori komplain, dan sistem yang juga dapat menampilkan chart untuk mengetahui waktu yang paling sering digunakan pelanggan dalam melakukan komplain, tentunya berdasarkan kategori komplain. Tujuan dibangunnya Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis WebGIS agar pihak outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang dapat mengetahui informasi mengenai jumlah komplain dan waktu komplain lebih dini. Pada akhirnya, pihak outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang dapat mengevaluasi dan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar lebih adaptif serta lebih cepat berasarkan informasi yang didapat dari Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis WebGIS. Dengan adanya Sistem Informasi Manajemen Keluhan Peanggan Berbasis WebGIS, diharapkan komplain yang terjadi dapat dikurangi hingga tidak ada komplain atau zero complaint. Dengan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis WebGIS, maka pihak outlet McDonald’s cabang Watu Gong, Malang telah menerapkan konsep dari Analytical Customer Relationship Management (CRM), yang berarti mendapatkan, mengekstrak, memproses, dan melaporkan data yang terkait dengan pelanggan yang nantinya menjadi acuan dalam pengambilan sebuah keputusan
