Abstract
Kantor Imigrasi Kelas I Kota Malang mempunyai beberapa layanan sistem yang telah diterapkan didalamnya, salah satunya ialah sistem E-Office. Namun ada beberapa masalah yang muncul pada layanan sistem ini, salah satunya kurangnya pendokumentasian dan pelaporan secara jelas dan mendetail pada masing-masing proses pada sistem E-Office. Selain itu, perlu adanya evaluasi serta komunikasi secara terorganisasi dan terjadwal untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari pengimplementasian sistem E-Office. Dalam mengatasi permasalahan tersebut dibutuhkan adanya kegiatan audit untuk menilai kualitas layanan E-Office. Penilaian dilakukan dengan cara observasi, penyebaran kuisioner, dan wawancara untuk mendapatkan nilai tingkat kematangan berdasarkan framework ITIL V3 dengan menggunakan dua domain yaitu Service Operation dan Continual Service Improvement. Dari kegiatan tersebut dapat menghasilkan nilai kesenjangan, analisis SWOT, dan rekomendasi untuk perbaikan layanan E-Office. Hasil rata-rata tingkat kematangan untuk domain SO sebesar 1,93 dan 1,95 untuk rata-rata tingkat kematangan CSI yang berada pada level 2. Sedangkan rata-rata nilai harapan untuk domain SO dan CSI sebesar 3. Nilai rata-rata kesenjangan pada domain SO sebesar 1,05 dan 1,04 untuk rata-rata nilai kesenjangan pada domain CSI yang berada pada level 1. Sehingga rekomendasi yang diberikan untuk mengurangi beberapa kesenjangan yang ada dan dapat meningkatkan nilai kematangan yang diharapkan serta sesuai dengan kondisi saat ini pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Malang. Rekomendasi tersebut ialah melakukan beberapa pendokumentasian secara detail dan menyeluruh dari masing-masing proses dan melakukan beberapa evaluasi terkait manajemen operasional layanan.
