Abstract
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu konsep untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sebagai fungsi terintegrasi dari pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan terutama untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan. Konsep CRM ini diterapkan pada Golden Tours and Travel, dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Saat ini perusahaan tidak memiliki sistem yang digunakan untuk melakukan pemesanan secara online, mendata saran, dan lain sebaginya dari pelanggan. Oleh karena itu, penerapan konsep CRM dilakukan dengan merancang sistem sebagaimana berfokus pada Operational CRM Service Automation yaitu customer self-service untuk pemesanan online dan helpdesk untuk manajemen saran, keluhan dan pertanyaan dari pelanggan. Sistem ini diuji menggunakan pengujian fungsional secara black-box dan user testing. Berdasarkan pengujian fungsional secara black-box, sistem sudah dapat berjalan dengan baik, dengan ditandai bahwa tiap-tiap fungsi sistem dapat dijalankan tanpa kesalahan. Sedangkan hasil pengujian user testing dari sudut pandang calon pelanggan dan dari sudut pandang staf layanan pelanggan cenderung positif, mayoritas berpendapat setuju dalam variabel kemudahan sistem maupun dalam variabel manfaat sistem. Ini menunjukkan bahwa sistem telah mampu menjalankan fungsi utamanya serta memberikan kemudahan dan potensi manfaat bagi calon pelanggan dan staf layanan pelanggan Golden Tours and Travel.
