Abstract
E-complaint adalah fasilitas yang dikelola oleh pihak kampus sebagai wadah untuk menampung keluhan yang berupa kritik maupun saran dari pengguna terhadap layanan maupun fasilitas yang diberikan oleh kampus dimana studi kasusnya terhadap E-complaint Universitas Brawijaya Malang. Kritik dan saran dari pengguna merupakan salah satu instrumen untuk melakukan evaluasi dan deteksi dini terhadap kelemahan dan kelebihan dari layanan yang diberikan agar bisa diperbaiki dan dilakukan pengembangan menjadi lebih baik karena sangat diperlukan untuk mencapai standar World Class University. Pada kenyataannya, kritik dan saran yang masuk hanya diklasifikasikan secara manual dan tidak dikelompokan berdasarkan kepentingan dan urgensinya. Klasifikasi dibedakan menjadi klasifikasi dua kelas dan klasifikasi multi kelas. Pada saat ini ada banyak metode yang digunakan untuk mengklasifikasikan dokumen berupa teks, yang salah satunya adalah Support Vector Machine (SVM). Prinsip dasar dari metode SVM adalah mecari hyperplane pemisah antara kelas positif dan kelas negatif. Pada penelitian ini digunakan metode pengembangan dari SVM yang digunakan untuk klasifikasi multi kelas adalah Binary Decision Tree Multi-Class SVM (BDTSVM). Dari hasil pengujian didapatkan hasil akurasi sebesar 62,85% dengan menggunakan stemming dan Kernel Polynomial Degree 2 serta rasio perbandingan 60%:40%.
