Menjamurnya ritel online di dunia menjadi bukti kini konsumen terbiasa menggunakan internet dalam kegiatan sehari-hari, dimana salah satu kegiatannya adalah perdagangan via online (e-commerce). Seiring dengan meningkatnya perkembangan e-commerce di Indonesia, maka jumlah pengaduan yang masuk ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI, 2015) mengalami peningkatan. Jika pada tahun 2014 aduan tentang belanja online tidak masuk dalam 10 besar, maka tahun 2015 belanja online menduduki peringkat ke-4 kasus yang paling banyak diadukan yaitu 77 kasus. Penelitian ini menggunakan metode webqual 4.0 untuk mengukur kualitas layanan website e-commerce, dengan menggunakan 22 pertanyaan yang berbentuk kuesioner. Tahap-tahap Proses analisis sama seperti (Barnes & Vidgen, 2002).

Penelitian ini menganalisis perbedaan dari website e-commerce: Bukalapak.com, Tokopedia.com dan Lazada.co.id dengan 347 responden. Analisis dilakukan dengan cara analisis secara demografi dan analisis keseluruhan. Hasil analisis keseluruhan menunjukkan website Bukalapak.com dianggap sebagai website yang paling baik di semua kategori . Berdasarkan penilaian responden, nilai WQI kategori Usability (0.70), Information Quality (0.70) dan Service Interaction Quality (0.65). Hal ini menunjukkan bahwa website bukalapak.com adalah website yang paling baik menurut responden karena yang mendekati 1. Sedangkan berdasarkan perdemografi bukalapak.com juga merupakan website yang paling baik kualitas layanannya. Untuk kategori yang paling penting menurut responden, Usability merupakan pertanyaan yang paling penting untuk digunakan.