Sebagai sistem informasi akademik dari Telkom University (Tel-U), iGracias menyajikan layanan teknologi informasi untuk keseluruhan civitas akademika. Mulai dari mahasiswa, pegawai atau karyawan (termasuk jajaran pimpinan dan dosen), orang tua mahasiswa, maupun alumni dari Tel-U. Fungsionalitas dari iGracias disesuaikan dengan pengguna layanan. Agar layanan dari iGracias berkualitas, dapat memenuhi kebutuhan dari civitas akademika, dan mencapai tujuan dari Tel-U sebagai penyedia layanan, maka dibutuhkan manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management – ITSM) yang baik. Tata kelola ITSM menggunakan beberapa framework, salah satunya adalah ISO 20000. Sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan, dalam perkembangannya Direktorat Sistem Informasi (Sisfo) ingin menerapkan standarisasi ISO 20000, guna memaksimalkan layanan teknologi informasi di Tel-U. Berdasar hal tersebut, maka dilakukan penelitian mengenai implementasi tata kelola ITSM di Direktorat Sisfo Tel-U, dengan framework tata kelola ITSM yaitu ISO 20000.

Implementasi tata kelola ITSM menggunakan metode gap analysis, melalui langkah-langkah antara lain menganalisis manajemen layanan iGracias, memetakan dokumen layanan iGracias, dan memadukan ketersediaan dokumen pendukung dengan kuisioner analisis gap sesuai standar ISO 20000. Berdasarkan analisis gap didapatkan hasil 143 persyaratan yang telah terpenuhi, dari keseluruhan 402 persyaratan. Persentase pemenuhan persyaratan sebesar 41%. Langkah selanjutnya yaitu menentukan kebutuhan perancangan dokumen berdasar pada persyaratan yang harus dipenuhi sesuai standar ISO 20000. Dari langkah-langkah tersebut dihasilkan rekomendasi untuk kebutuhan perancangan dokumen untuk layanan iGracias guna mencapai standar ISO 20000.