Abstract
Pertumbuhan pasar e-commerce di Indonesia sangat pesat, hal ini didukung dari data MENKOMINFO yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp. 130 triliun. Salah satu perusahaan e-commerce di Indonesia adalah Tokopedia. Tokopedia memanfaatkan teknologi internet berbasis website untuk proses bisnisnya. Website pada perusahaan dijadikan layanan edukasi pelanggan perusahaan sebagai upaya membangun loyalitas pelanggan, aktivitas tersebut dikenal sebagai bagian dari solusi CRM (Customer Relationship Management). Salah satu fase CRM adalah retensi pelanggan. Faktor untuk retensi pelanggan dalam bisnis e-commerce dengan memiliki nilai usability website. Nilai usability website akan berdampak pada kepuasan pengguna dalam mengakses website, kepuasan pengguna tersebut akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang menyebabkan retensi pelanggan. Nilai usability website dapat diukur dengan aspek ISO 9241-11 yaitu efficiency, effectivenes dan satisfaction. Berdasarkan hal tersebut, maka dilakukan penelitian mengenai analisis pengaruh usability website menggunakan standar ISO 9241.11 terhadap tingkat retensi pelanggan pada Tokopedia. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada pengunjung dan pembeli pada Tokopedia untuk mendapatkan data mengenai usability website dan nilai retensi Tokopedia yang kemudian data tersebut dianalisis menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan positif pada semua variabel usability website menggunakan standar ISO 9241.11 dengan variabel retensi serta terdapat pengaruh signifikan dan pengaruh tidak signifikan dari variabel usability website menggunakan standar ISO 9241.11 dengan variabel retensi. Pada variabel effectivenes memiliki hubungan positif karena memiliki nilai original sample positif yaitu 0,22 dan berpengaruh signifikan karena memiliki nilai T-statistik > 1,96 yaitu 2,353 dan memiliki nilai p value < 0,05 yaitu 0,030. Pada variabel efficiency memiliki hubungan positif karena memiliki nilai original sample positif yaitu 0,043 dan tidak berpengaruh signifikan karena memiliki nilai T-statistik < 1,96 yaitu 0,575 dan memiliki nilai p value > 0,05 yaitu 0,616. Pada variabel satisfaction memiliki hubungan positif karena memiliki nilai original sample positif yaitu 0,599 dan berpengaruh signifikan karena memiliki nilai T-statistik > 1,96 yaitu 5,748 dan memiliki nilai p value < 0,05 yaitu 0.
