Abstract
Palang Merah Indonesia (PMI) adalah organisasi perhimpunan nasional yang bergerak di bidang sosial kemanusiaan yang setiap tahun menargetkan 4,5 juta kantong darah dimana pada Tahun 2013 hanya mampu dipenuhi setengah dari target. Hal ini disebabkan kurangnya loyalitas masyarakat untuk menjadi pendonor darah sukarela. Loyalitas pendonor akan muncul ketika pendonor tersebut merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh UTD PMI Kota Malang. Para peneliti sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang dapat menarik loyalitas pelanggan. Hasil observasi di UTD PMI Kota Malang terdapat permasalahan mengenai pelayanan pendonor. Salah satu upaya untuk mengatasi permasalahan tersebut yaitu dengan pengembangan perangkat lunak Electronic Customer Relationship Management berupa web self-service dengan konsep CRM Service Automation untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pendonor di UTD PMI Kota Malang sebagai upaya mempertahankan dan membangun loyalitas pendonor. Pengembangan dilakukan sesuai tahapan pada waterfall model yang dimulai dengan mengusulkan proses bisnis baru (to-be), kemudian dilakukan proses analisis kebutuhan yang menghasilkan kebutuhan fungsional dan non-fungsional. Kebutuhan tersebut menjadi dasar untuk pembuatan use case yang akan menjadi dasar pada saat menentukan objek pada class diagram level analisis. Pada proses perancangan dilakukan pengembangan class diagram yang disesuaikan dengan perancangan berbasis objek. Pada tahap ini juga dirancang sequence diagram, data model dan antarmuka. Implementasi sistem dilakukan dengan konsep pemrograman berorientasi objek yang mengacu pada hasil perancangan. Pengujian dilakukan pengujian unit, pengujian integrasi, pengujian validasi dan user acceptence yang menghasilkan nilai valid pada setiap kasus uji. Sedangkan, non-fungsional dilakukan pengujian compatibility yang membuktikan E-CRM PMI Kota Malang dapat berjalan dengan baik pada beberapa browser
