Abstract
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu konsep yang ditawarkan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sebagai fungsi terintegrasi dari pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan terutama untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan. Konsep CRM ini diterapkan pada Vitiara Rent Cars Malang. Tujuan menerapkan CRM adalah untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Saat ini mereka tidak memiliki suatu sistem yang bisa digunakan untuk melakukan pemesanan secara online dan mendata saran, keluhan maupun pertanyaan dari pelanggan. Oleh karena itu, penerapan konsep CRM dilakukan dengan merancang prototype sistem untuk membantu Vitiara Rent Cars Malang. Konsep CRM yang diterapkan berfokus pada Operational CRM Service Automation yaitu customer self-service untuk pemesanan online dan helpdesk untuk manajemen saran, keluhan dan pertanyaan dari pelanggan. Sistem ini diuji menggunakan pengujian fungsional secara black-box dan user testing. Berdasarkan pengujian fungsional secara black-box, sistem sudah dapat berjalan dengan baik, dengan ditandai bahwa tiap-tiap fungsi sistem dapat dijalankan tanpa kesalahan. Sedangkan hasil pengujian user testing dari sudut pandang calon pelanggan dan dari sudut pandang staf layanan pelanggan cenderung positif, mayoritas berpendapat setuju dalam variabel kemudahan sistem maupun dalam variabel manfaat sistem. Ini menunjukkan bahwa sistem telah mampu menjalankan fungsi utamanya serta memberikan kemudahan dan potensi manfaat bagi calon pelanggan dan staf layanan pelanggan Vitiara Rent Cars Malang.
