Sebagai sistem informasi lola data dari PT. PLN (Persero) TJBTB APP Malang, CBM menyajikan layanan teknologi informasi keseluruhan civitas lola data. Lola data digunakan oleh semua pegawai dan karyawan Asisten Manajer Enginering (ASMAN Enginering) bagian lola data. Menurut observasi yang telah dilakukan perlu adanya manajemen layanan teknologi informasi berupa pendokumentasi lebih lanjut untuk sebuah layanan yang baru, perbaikan, ataupun pengembangan agar memudahkan pengguna memahami cara kerja dari layanan tersebut. Agar layanan CBM berkualitas dan memenuhi kebutuhan dari civitas lola data, serta mencapai tujuan dari PT. PLN (Persero) TJBTB APP Malang penyedia layanan, maka dibutuhan manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management (ITSM)) yang baik. Salah satu framework dari ITSM adalah ISO 20000. Sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan, dalam perkembangannya PT. PLN (Persero) TJBTB APP Malang ingin menerapkan standarisasi ISO 20000.

Implementasi manajemen layanan teknologi informasi menggunakan metode balance scorecard dan ISO 20000 melalui langkah-langkah antara lain mengetahui kuadran kondisi terkini dari perusahaan dengan analisis SWOT, mengukur kinerja dengan balance scorecard, membuat strategi baru dari hasil analisis balance scorecard, menganalisis manajemen lola data layanan CBM, memetakkan dokumen layanan CBM, dan memadukan kinerja serta ketersediaan dokumen pendukung dengan kuesioner ISO 20000 dan balance scorecard. Hasil penelitian dan analisis yang dilakukan pada lola data layanan CBM dari PT. PLN (Persero) TJBTB APP Malang, dapat diambil kesimpulan bahwa Manajemen layanan teknologi informasi terkini dibagian lola data merupakan salah satu tugas SPV Lola Data berfungsi sebagai pengelola layanan sistem informasi yang didalamnya dibantu oleh asisten enginering jaringan induk dibawah tanggung jawab ASMAN Enginering. Analisis hasil kondisi terkini lola data dengan layanan CBM dari kuesioner ISO/IEC 20000:2011 yang dikolaborasikan dengan balance scorecard  didapatkan persentase keselarasan antara kondisi terkini dengan tujuan yang ingin dicapai terkait manajemen lola data layanan CBM sesuai standar ISO/IEC yang dikolaborasikan dengan balance scorecard  didapatkan persentase sebesar 60% dari persentase persyaratan yang harus terpenuhi sebesar 100%. Langkah selanjutnya menentukan kebutuhan perancangan dokumen berdasarkan pada persyaratan yang harus terpenuhi sesuai standar ISO 20000, kemudian membuat rekomendasi untuk kebutuhan perancangan dokumen lola data untuk layanan CBM guna mencapai standarisasi ISO 20000.