Abstract
PT. Telkom Akses merupakan anak perusahaan dari PT. Telkom Grup yang bergerak di bidang konstruksi pembangunan, mengelola jaringan infrastruktur jaringan dan aktif dalam pekerjaan jasa konstruksi penggelaran jaringan akses broadband. Pada PT. Telkom Akses Malang terdapat sistem TeNOSS (Telkom National Operations Support Systems) yang berperan sebagai monitoring terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kendala yang ditemukan adalah adanya ketidak singkronan data yang terdapat dalam sistem dengan kondisi di lapangan. Dan juga tidak adanya tim bagian khusus IT, semua proses tata kelola TI dan maintenance sistem selama ini ditangani oleh tim Enterprise Service (ES) yang berada di bawah PT. Telkom Indonesia. Hal tersebut akhirnya menghambat kinerja pelayanan dan penanganan yang dilakukan menjadi lambat karena harus menghubungi tim ES terlebih dahulu. Berdasarkan keterangan tersebut peneliti ingin menilai sejauh mana penerapan dari manajemen layanan TI di PT. Telkom Akses Malang menggunakan framework ITIL V.3, selanjutnya mengukur maturity level (tingkat kematangan) pada domain Service Operation (SO) dan Continual Service Improvement (CSI). Dari hasil analisis pada dua domain ITIL yang digunakan, diketahui tingkat kematangan saat ini berada pada rata-rata 2.47 untuk domain SO dan 2.45 untuk domain CSI dari skala 0 hingga 5. Sedangkan maturity level yang diharapkan oleh PT. Telkom Akses Malang adalah pada domain SO 4.02 dan domain CSI 4.22. Berdasakan nilai maturity level saat ini maka akan diberikan rekomendasi yang dapat membantu PT. Telkom Akses Malang untuk mencapai maturity level yang diharapkan untuk kedepannya. Adapun rekomendasi yang diberikan yaitu dengan membuat dokumentasi dari setiap perubahan, memberikan pelatihan kepada seluruh staff serta melakukan pengukuran dan memonitor prosedur yang sudah ada sehingga mudah ditanggulangi apabila terjadi penyimpangan. Tahap terakhir adalah melakukan analisis SWOT untuk memperkuat rekomendasi yang akan diberikan, apakah rekomendasi tersebut dapat diterapkan atau tidak pada PT. Telkom Akses Malang.
